Progettare servizi pubblici di qualità con il nuovo kit "Processi e servizi"
Il nuovo kit aiuta a definire i processi necessari all’erogazione di un servizio, analizzando ciò che è visibile all’utente finale e le attività svolte dietro le quinte
NotiziaMetadati e link per approfondire
Una delle sfide del design in ambito pubblico è quella di confrontarsi con la complessità dei processi amministrativi e veicolarli attraverso un’esperienza d’uso semplice, equa e inclusiva.
Per supportare chi progetta in questa sfida, è disponibile da oggi su Designers Italia il nuovo kit “Processi e servizi” che, unendosi alla risorse a supporto della ricerca e della progettazione dell’esperienza d’uso e delle interfacce utente, ne amplia il perimetro di azione, focalizzandosi su tutto ciò che avviene nel “dietro le quinte” di un servizio.
Perché nasce il kit
Il kit nasce per raccogliere tutti gli strumenti utili ad approcciare la progettazione in ottica sistemica, per contestualizzare i punti di contatto (touchpoint) digitali all’interno di un servizio end-to-end e progettare nel dettaglio funzionalità e requisiti, non solo delle interfacce, ma anche delle infrastrutture tecnologiche.
Lo strumento principale del kit è la service blueprint, una mappa che consente di definire i flussi e gli scambi di informazioni e risorse tra i diversi "ingranaggi" che innescano la corretta erogazione e fruizione di un servizio.
Cos'è una service blueprint
L’erogazione di un servizio si compone di processi visibili all’utente finale (nel caso di servizi digitali, questi processi sono veicolati da un'interfaccia) e una serie di processi e azioni di backstage (dietro le quinte), non visibili ma necessari alla buona gestione del servizio, garantendo efficienza, qualità e soddisfazione delle persone che lo utilizzano.
La service bluperint offre una visione completa dell’erogazione di un servizio: mappa tutto ciò che è visibile all’utente finale e ciò che avviene dietro alle quinte, dall’inizio alla fine, considerando tutti i touchpoint fisici e/o digitali coinvolti.
L'utilità della blueprint nel riprogettare un servizio pubblico
La service blueprint può essere utilizzata per analizzare un servizio esistente (as-is) ed individuare opportunità di miglioramento o per progettare o riprogettare un servizio (to-be).
Nel caso di un servizio nuovo o rinnovato è utile per:
- pianificare le risorse necessarie all’erogazione;
- comunicare processi agli stakeholder, mostrando il servizio nella sua interezza;
- formare il personale coinvolto nell’erogazione di un servizio;
- visualizzare i possibili punti critici e i canali di supporto disponibili per l’utente finale.
Applicata ad un servizio esistente, la service blueprint permette di valutare l’efficacia del servizio nel tempo e di identificare eventuali inefficienze e opportunità di miglioramento.